Support/Onderhoud overeenkomst [SO9501],
Rozendaal Interchange Systems B.V.
Artikel 1: Algemeen
1.1 Deze overeenkomst is van toepassing op bepaalde dienstverlening (hierna te noemen "de Support") terzake van bepaalde computerprogrammatuur (hierna te noemen "de Programmatuur") door Rozendaal Interchange Systems B.V., gevestigd te Rozendaal (hierna aan te duiden als "Rozis") uit te voeren voor afnemers, kopers en opdrachtgevers (hierna aan te duiden als 'opdrachtgever') van de Support.
1.2 Opdrachtgever wenst de Support terzake van de Programmatuur door Rozis te laten uitvoeren. Hiertoe zal Opdrachtgever het Aanmeldingsformulier [AN9501] (hierna aan te duiden als "Aanmeldingsformulier") welk integraal onderdeel is van deze overeenkomst, getekend retourneren aan Rozis. Door ondertekening van het Aanmeldingsformulier aanvaard Opdrachtgever de voorwaarden vastgelegd in deze overeenkomst.
1.3 Rozis wenst de Support uit te voeren op grond van de voorwaarden vermeld in deze overeenkomst.
1.4 In verband met eventuele intellectuele eigendomsrechten van derden terzake van de Programmatuur, zal Rozis er jegens Opdrachtgever voor instaan dat zij gerechtigd is de Support te verlenen en Opdrachtgever zal er jegens Rozis voor instaan dat hij gerechtigd is Rozis de Support te laten verlenen.
Artikel 2: Definities
2.1 In deze overeenkomst wordt verstaan onder:
- Fouten of gebreken in de Programmatuur: het niet voldoen van de Programmatuur aan de door Rozis schriftelijk aan Opdrachtgever afgegeven specificaties van de Programmatuur. Deze specificaties kunnen zijn opgenomen in de standaard documentatie terzake van de Programmatuur.
- Programmatuur: de op het Aanmeldingsformulier vermelde computerprogrammatuur terzake waarvan Rozis de Support verleent, alsmede de krachtens deze overeenkomst door Rozis daarin aangebrachte wijzigingen c.q. aanvullingen en ter beschikking gestelde vervolgversies (waaronder met name valt te verstaan: nieuwe versies en nieuwe releases) van de computerprogrammatuur alsook, maar niet beperkt tot, alle gegevensbestanden waarvan de Programmatuur gebruik maakt of welke door de Programmatuur geproduceerd worden.
- Vervolgversies: Aanpassingen c.q. wijzigingen c.q aanvullingen in de Programmatuur welke naar het oordeel van Rozis de werking en/of de bedrijfszekerheid van de Programmatuur verbeteren en/of uitbreiden.
- Responsetijd: de tijd die verloopt tussen het tijdstip van ontvangst door Rozis van een aanvraag tot Support van Opdrachtgever en het tijdstip waarop Rozis begint met de Support. De responsetijd wordt gemeten binnen de normale werktijd van Rozis; zijnde maandag t/m vrijdag, 9.00 uur tot 17.00 uur, met uitzondering van in Nederland algemeen erkende feestdagen.
- Support: de in artikel 2.2 omschreven vormen van door Rozis krachtens deze overeenkomst terzake van de Programmatuur uit te voeren dienstverlening.
2.2 Omschrijving van de Support:
- a. het ter beschikking stellen van vervolgversies van de Programmatuur inclusief de eventueel bij de vervolgversie behorende gebruikersdocumentatie, zulks met dien verstande, dat Rozis minimaal een (1) vervolgversie per twee (2) jaar, en maximaal twee (2) vervolgversies per jaar zal uitbrengen.
- b. het opsporen, doen herstellen en het als vervolgversie ter beschikking stellen van alle fouten en gebreken in de standaardvorm van de Programmatuur en in de daarbij behorende gebruikersdocumentatie, alsmede in de door Rozis aangebrachte standaardaanpassingen ervan.
- c. het ter beschikking stellen van aanpassingen in de Programmatuur en de eventueel bijbehorende gebruikersdocumentatie welke als gevolg van relevante wetswijzigingen noodzakelijk zijn, zulks met dien verstande, dat wetswijzigingen die substantiele aanpassingen in de Programmatuur noodzakelijk maken, op basis van nacalculatie tegen de alsdan geldende tarieven van Rozis aan Opdrachtgever kunnen worden doorbelast. Onder "substantiele wijzigingen" wordt ten deze verstaan: wijzigingen die tot gevolg hebben dat nieuwe functies in de Programmatuur moeten worden aangebracht of databestanden moeten worden aangebracht;
- d. ondersteuning in de vorm van het ter beschikking stellen van telefoonservice. Telefoonservice houdt in: telefonische ondersteuning van Opdrachtgever in geval van problemen bij het gebruik van de Programmatuur. Opdrachtgever zal een contactpersoon aanwijzen die telefoonservice kan aanvragen en verkrijgen. Deze contactpersoon dient op de hoogte te zijn van de werking van de Programmatuur en de onderliggende hard- en software.
- e. Rozis hanteert een responsetijd van maximaal vier (4) uur.
Tijdelijke oplossing: indien het voor Rozis niet mogelijk is binnen een redelijke termijn bepaalde fouten of gebreken in de Programmatuur te herstellen, is het Rozis toegestaan - mits dit mogelijk is - een omweg om de betreffende fouten of gebreken ("bypass") na overleg met Opdrachtgever aan te brengen. De betreffende fouten of gebreken zullen daarna alsnog zo spoedig mogelijk worden hersteld.
Artikel 3: Duur van de overeenkomst
3.1 Deze overeenkomst gaat in op de datum van ondertekening en loopt tot en met 31 december van het lopende jaar, met stilzwijgende verlenging telkens voor een periode van 12 maanden. Opzegging is voor beide partijen mogelijk tegen de vervaldatum, met inachtneming van een opzegtermijn van 3 maanden. Opzegging kan slechts geschieden door middel van een aangetekend schrijven aan de andere partij.
3.2 Onverminderd het bepaalde in artikel 3.1, kan voor bepaalde programmatuur een maximale supportperiode gelden. Na afloop van die maximale supportperiode wordt terzake die bepaalde programmatuur geen Support verleend. Indien voor bepaalde programmatuur een maximale supportperiode geldt, is dit vermeld op het Aanmeldingsformulier.
Artikel 4: Wijzigingen c.q. aanvullingen in de Programmatuur
4.1 Rozis is gerechtigd wijzigingen c.q. aanvullingen aan te brengen in de Programmatuur c.q. vervolgversies van de Programmatuur aan Opdrachtgever ter beschikking te stellen, zonder kosten voor Opdrachtgever, mits daardoor naar haar oordeel de werking en/of de bedrijfszekerheid van de Programmatuur wordt verbeterd en/of fouten of gebreken in de Programmatuur worden hersteld. Bij het ter beschikking stellen van vervolgversies van de Programmatuur, zal Rozis zo goed mogelijk aangeven wat de inhoud van de betreffende vervolgversie is en welke gevolgen deze zal hebben voor de toepassing van de Programmatuur.
4.2 Ingeval Opdrachtgever niet binnen zes (6) maanden na formele aankondiging van Rozis de meest recente vervolgversie van de Programmatuur aanschaft en doet installeren, heeft Rozis het recht de supporttarieven terzake de betreffende Programmatuur tussentijds te verhogen.
4.3 Rozis is niet verantwoordelijk voor eventuele gevolgen die de in artikel 4.1 bedoelde wijzigingen c.q. aanvullingen c.q. terbeschikkingstelling van vervolgversies hebben voor de werking van apparatuur of andere computerprogrammatuur dan de Programmatuur, behoudens indien en voorzover tussen partijen terzake van die apparatuur respectievelijk computer-programmatuur een onderhouds- of supportovereenkomst bestaat.
4.4 Opdrachtgever is gerechtigd schriftelijk wijzigingen c.q. aanvullingen voor te stellen. Indien deze wijzigingen c.q. aanvullingen naar het oordeel van Rozis voor de Programmatuur en de bestaande gebruikers van de Programmatuur relevant is, zal Rozis pogen deze gemelde wijzigingen c.q. aanvullingen in vervolgversies te realiseren, met dien verstande dat Rozis nimmer verplicht kan worden gemelde wijzigingen c.q. aanvullingen in een vervolgversie te realiseren.
4.5 Rozis zal bij iedere vervolgversie pogen bestaande, door Rozis goedgekeurde verbindingen met produkten ongewijzigd te handhaven ('Backwards compatibility') mits en voor zover deze verbindingen met produkten uitsluitend gebruik maken van door Rozis gepubliceerde verbindingsmogelijkheden.
Artikel 5: Beperkingen op de Support
5.1 In het kader van deze overeenkomst zal Rozis geen enkele verplichting hebben tot het uitvoeren van Support die samenhangt met of voortvloeit uit:
a) van buiten komende oorzaken van welke aard dan ook;
b) verkeerd gebruik van de Programmatuur;
c) verbindingen met produkten, die niet door Rozis c.q. de leverancier van Rozis zijn goedgekeurd;
d) nalaten van onderhoudswerkzaamheden, die volgens de handleiding of andere documentatie van de Programmatuur door de gebruiker van de Programmatuur zelf verricht dienen te worden;
e) gebruik van niet door Rozis c.q. de leverancier van Rozis goedgekeurde verbruiksartikelen;
f) reparatie, onderhoud, of wijziging van de Programmatuur door andere dan Rozis of door Rozis daartoe gemachtigde derden zonder schriftelijke toestemming van Rozis;
5.2 De Support omvat niet:
a) dienstverlening terzake van andere produkten dan de Programmatuur;
b) het opnieuw installeren en/of instellen van (vervolgversies van, c.q. wijzigingen c.q aanvullingen op) de Programmatuur, dit kan op basis van de alsdan geldende tarieven van Rozis worden uitgevoerd;
c) enige andere dienstverlening, die niet uitdrukkelijk in deze overeenkomst is vermeld.
5.3 Ingeval de Support vereist dat Rozis personeel on-site (terplekke bij Opdrachtgever) Support uitvoert zal deze support in het kader van deze overeenkomst kosteloos uitgevoerd worden, uitsluitend en indien Opdrachtgever kan bewijzen dat de support noodzakelijk was doordat de Programmatuur fouten en/of gebreken vertoond. Indien Opdrachtgever dit bewijs niet kan leveren, wordt on-site support doorberekend voor de alsdan geldende tarieven van Rozis.
Artikel 6: Vereisten bij gebruik van de Support
6.1 Opdrachtgever zal een contactpersoon en een plaatsvervangende contactpersoon voor Rozis terzake van de Support aanwijzen, die de nodige opleiding en training hebben genoten waardoor zij terzake van de Programmatuur vervolgversies in redeleijkheid kunnen installeren en instellen en eerstelijns hulp aan gebruikers kunnen verlenen en fouten of gebreken in redelijkheid kunnen omschrijven bij de melding daarvan aan Rozis.
6.2 Voordat de Support kan ingaan, zullen de apparatuur en systeemprogrammatuur in verband waarmee de Programmatuur wordt gebruikt, op het overeengekomen release of revisieniveau moeten zijn gebracht.
6.3 Opdrachtgever staat er voor in, dat de apparatuur in verband waarmee de Programmatuur wordt gebruikt, voldoet aan de minimum eisen die in de handleiding of andere documentatie van de Programmatuur zijn voorgeschreven en zorgt voor een adequaat onderhoud van deze apparatuur.
Artikel 7: Verantwoordelijkheden van Opdrachtgever
7.1 Opdrachtgever zal Rozis toegang verschaffen tot en gebruik laten maken van alle informatie en faciliteiten waarover Opdrachtgever beschikt en die Rozis redelijkerwijs noodzakelijk acht teneinde de Support te kunnen verlenen.
7.2 Opdrachtgever is verantwoordelijk voor het in stand houden van een procedure, om verloren gegane of veranderende files, data of programma's te kunnen reconstrueren. Opdrachtgever verplicht zich eenmaal per zeven (7) dagen een back-up van de gegevensbestanden te maken en deze buiten het bedrijf van Opdrachtgever te bewaren. Opdrachtgever verplicht zich voordat (vervolgversies van c.q wijzigingen c.q aanvullingen op) de Programmatuur (opnieuw) geinstalleerd wordt een back-up van alle gegevensbestanden te maken en deze buiten het bedrijf van Opdrachtgever te bewaren. Deze back-up dient een zodanige inhoud te hebben dat hiermee ten alle tijde de situatie voor de (her)installatie gereconstrueerd kan worden.
7.3 Opdrachtgever zal de 'routine operator' procedures, zoals die gespecificeerd zijn in de operating handleidingen voor de produkten van Rozis opvolgen.
7.4 Een contactpersoon van Opdrachtgever zal te allen tijde ter plaatse aanwezig zijn wanneer Rozis Support on-site (terplekke bij Opdrachtgever) of per telefoon uitvoert. Rozis personeel zal het perceel van Opdrachtgever niet betreden of er verblijven indien er geen contactpersoon van Opdrachtgever aanwezig is.
7.5, Het is Rozis toegestaan systeemdiagnostische programma's te onderhouden in het systeem van Opdrachtgever in verband waarmee de Programmatuur wordt gebruikt uitsluitend teneinde diagnostics te kunnen uitvoeren. Deze programma's blijven eigendom van Rozis en mogen niet gekopieerd worden anders dan voor systeem back-up.
7.6 Opdrachtgever zal er in redelijkheid zorg voor dragen dat de computerapparatuur vrij zal zijn van zogenaamde computervirussen.
Artikel 8: Verplaatsing van de Programmatuur
8.1 Indien de Programmatuur tijdelijk niet op de Apparatuur kan worden gebruikt ten gevolge van een defect of gebrek of langdurig technisch onderhoud in resp. aan de Apparatuur, is het Gebruiker toegestaan voor de duur van dat defect of gebrek de Programmatuur op andere computerapparatuur te gebruiken. Alsdan zal Gebruiker aan Rozis onverwijld, doch in elk geval binnen twee werkdagen, schriftelijk opgeven op welke computerapparatuur en, naar verwachting, voor welke periode de Programmatuur op die apparatuur zal worden gebruikt alsmede op welke locatie die apparatuur is geinstalleerd. Onmiddellijk na beeindiging van het gebruik van de Programmatuur op laatstbedoelde apparatuur, zal Gebruiker alle informatie met betrekking tot de Programmatuur van die apparatuur verwijderen.
8.2 Indien de Programmatuur binnen Nederland verplaatst wordt, blijft deze onder werking van deze overeenkomst, doch heeft Rozis het recht de responsetijd en support tarieven aan te passen.
8.3 Indien de Programmatuur naar een plaats buiten Nederland wordt verplaatst, heeft Rozis het recht deze overeenkomst, voorzover het de verplaatste Programmatuur betreft, te beeindigen. Rozis zal Opdrachtgever schriftelijk berichten of zij van dit recht gebruik maakt of tegen welke voorwaarden de overeenkomst met betrekking tot de naar het buitenland verplaatste Programmatuur kan worden voortgezet.
8.4 Op verzoek van Opdrachtgever zal Rozis tegen de dan geldende tarieven adviseren en/of assisteren bij het verplaatsen van de Programmatuur. Zulk advies kan mede omvatten advies met betrekking tot beperking van de schade en reconstructiemogelijkheden ingeval van calamiteiten. Rozis zal alsdan de Programmatuur op de plaats van bestemming inspecteren en desgewenst installeren.
8.5 Opdrachtgever zal alle noodzakelijke materialen en arbeidskracht verschaffen voor het verplaatsen van de Programmatuur. Opdrachtgever draagt het risico voor schade en/of verlies, ontstaan tijdens het vervoer, en enige aansprakelijkheid voor Rozis terzake zal uitdrukkelijk zijn uitgesloten.
Artikel 9: Tarieven
9.1 De door Opdrachtgever aan Rozis verschuldigde supporttarieven staan vermeld op het Aanmeldingsformulier voor het kalenderjaar waarin deze overeenkomst ingaat. Rozis heeft het recht de supporttarieven jaarlijks per 1 januari te wijzigen. Bij wijziging van supporttarieven met meer dan vijftien (15) procent kan de Opdrachtgever, in afwijking op het bepaalde in artikel 3.1, door middel van een aangetekend schrijven aan Rozis en wel binnen acht (8) dagen na factuurdatum, de overeenkomst opzeggen, waarbij de factuurdatum als datum opzegging zal worden aanvaard.
9.2 Door Rozis verrichte diensten die niet onder de Support vallen zullen afzonderlijk in rekening worden gebracht tegen de daarvoor alsdan bij Rozis geldende tarieven.
Artikel 10: Rechtsverwerking/rechtsafstand
10.1 Het nalaten door een der partijen om te eniger tijd enige bepaling van deze overeenkomst af te dwingen, tast in generlei opzicht zijn of haar rechten aan om alsnog volledig nakoming door de andere partij op te eisen.
Artikel 11:Slotbepalingen
11.1 Indien een of meer bepalingen van deze overeenkomst nietig zijn of niet rechtsgeldig worden, zullen de overige bepalingen van deze overeenkomst nog van kracht blijven. Partijen zullen over de bepalingen welke nietig zijn of niet rechtsgeldig worden, overleg plegen teneinde een vervangende regeling te treffen, in die voege dat in zijn geheel de strekking van deze overeenkomst behouden blijft.
11.2 Rozis kan bijlagen bij deze overeenkomst voorstellen door een exemplaar daarvan naar Opdrachtgever te sturen. Een opdracht door Opdrachtgever, of installatie van door Rozis ter beschikking gestelde (nieuwe versies van) Programmatuur van de in een nieuwe bijlage omschreven support respectievelijk Programmatuur zal automatisch acceptatie door Opdrachtgever van de nieuwe bijlage inhouden en tevens de nieuwe bijlage onderdeel van deze overeenkomst maken.
11.3 Rozis zal het recht hebben om, zonder dat daar enige aansprakelijkheid uit voortvloeit, de Support op te schorten, indien Opdrachtgever - na deswege in gebreke te zijn gesteld, stellende een redelijke termijn - nalatig is in het voldoen van zijn betalingsverplichtingen krachtens deze overeenkomst.
11.4 Onderdeel van deze overeenkomst zijn de algemene voorwaarden van Rozendaal Interchange Systems B.V., welke als bekend verondersteld worden. Algemene voorwaarden van de Gebruiker zijn uitdrukkelijk niet van toepassing op deze overeenkomst.
11.5 Van de inhoud van deze overeenkomst kan slechts worden afgeweken middels een door beide partijen ondertekend geschrift.
Artikel 12: Calamiteitenverzekering
12.1. Artikel 12 is uitsluitend van toepassing indien dit uitdrukkelijk als zodanig is aangemerkt op het aanmeldingsformulier. De calamiteitenverzekering bestaat uit additionele support van Rozis in de vorm van een telefoonservice aan Opdrachtgever op het moment dat naar het oordeel van Opdrachtgever sprake is van een calamiteit. De additionele support vindt plaats onder de onderstaande voorwaarden:
12.2. Calamiteit: een situatie bij Opdrachtgever waarbij het berichtenverkeer een zodanige hinder ondervindt dat de daarbij behorende fysieke afhandeling stagneert en waarbij Opdrachgever de hulp van Rozis inroept. In het kader van de calamiteitenverzekering zal Rozis ook additionele support geven indien er sprake is van de in artikel 5 lid A en B geldende beperkingen op de support.
12.3. Opdrachtgever dient bij de aanmelding van een calamiteit uitdrukkelijk aan te geven dat de calamiteit onder de calamiteitenverzekering dient te vallen.
12.4. Opdrachtgever krijgt in de behandeling van de calamiteit voorrang op andere supportaanvragers. Als er bij Rozis meerdere calamiteiten worden aangemeld worden deze op basis van binnenkomst verwerkt.
12.5. Rozis poogt om binnen 2 uur na aanmelding voor Opdrachtgever een situatie te creëren waarbij de calamiteit wordt opgelost dan wel op welke manier dan ook aanvaardbaar gemaakt wordt. Rozis kan hierbij ieder middel inzetten dat na haar mening de situatie verbeterd.
12.5.1. De inspanningen van Rozis zijn beperkt tot kantooruren en worden uitsluitend telefonisch en/of per Email gedaan.
12.5.2. Opdrachtgever is zich er van bewust dat de snelheid van werken van Rozis beïnvloed kan worden door de snelheid waarbinnen Opdrachtgever gegevens ter beschikking kan stellen. Rozis aanvaardt in ieder geval geen aansprakelijkheid mocht de tijdslimiet niet gehaald worden.
12.5.3. Als er op een werkdag bij Rozis meerdere calamiteiten zijn aangemeld zal Rozis haar Supportcapaciteit naar beste inzicht aanwenden, wat in uitzonderlijke gevallen er toe zou kunnen leiden dat de tijdslimiet genoemd in artikel 12.5 niet gehaald kan worden.
12.6. Rozis werkt in het kader van de calamiteitenverzekering op basis van 'best effort' en op basis van de bij haar op dat moment aanwezige en/of ter beschikking gestelde kennis. Rozis heeft in het kader van de calamiteitenverzekering een inspanningsverplichting en uitdrukkelijk geen oplossingsverplichting.
12.7. Opdrachtgever is zich er derhalve van bewust dat het mogelijk is dat Rozis de calamiteit niet kan oplossen of aanvaardbaar kan maken.
12.8. Alle activiteiten die Rozis onderneemt in het kader van de calamiteit vinden onder de nadrukkelijke en volledige verantwoordelijkheid van Opdrachtgever plaats. Rozis is derhalve niet aansprakelijk voor enige schade die ontstaat doordat de calamiteit ontstaan is of welke ontstaat door haar activiteiten in deze uitgezonderd grove nalatigheid en wanprestatie.
12.9 Opdrachtgever is er zich van bewust dat activiteiten van Rozis in het kader van de calamiteit wellicht niet tot het kennisgebied van Rozis behoren.
12.10. De calamiteitenverzekering is beperkt tot 2 uur op jaarbasis. Rozis zal de tijd besteed aan de calamiteit registreren en na iedere calamiteit aan Opdrachtgever per email of telefoon mededelen.
12.11. Als de 2 uur op jaarbasis dreigt te worden overschreden kan Opdrachtgever op ieder moment een aanvulling op de calamiteitenverzekering voorstellen, onder de volgende voorwaarden:
12.11.1. Aanvullingen op de calamiteitenverzekering bestaan uit blokken van 2 uur. Rozis zal Opdrachtgever voorzien van een Aanmeldingsformulier welke Opdrachtgever schriftelijk en voorzien van handtekening aan Rozis zal doen toekomen.
12.11.2. Retournering van het Aanmeldingsformulier zal tot een onherroepelijke aanvullende verplichting leiden: Opdrachtgever zal derhalve de aanvulling tegen de alsdan geldende tarieven betalen en Rozis zal de inspanningsverplichting leveren waarbij de aanvulling als extra voorwaarde heeft dat Rozis maximaal 4 uur per werkdag zal besteden aan een (1) calamiteit van een (1) Opdrachtgever.
12.12. Mocht op het einde van het jaar blijken dat niet alle tijd beschikbaar voor de calamiteiten-verzekering en/of aanvullingen is besteed door Rozis zal geen restitutie plaatsvinden en zal deze niet bestede tijd vervallen. Ook bij opzegging van de overeenkomst zal nimmer restitutie plaatsvinden van gelden betaald voor de calamiteitenverzekering en/of aanvullingen daarop.
Artikel 13: Servicedesk
13.1. Artikel 13 is uitsluitend van toepassing indien dit uitdrukkelijk als zodanig is aangemerkt op het aanmeldingsformulier.
13.2. Servicedesk: additionele support van Rozis in de vorm van een telefoonservice aan Opdrachtgever op het moment dat de beperkingen op de Support gelden als vermeld onder artikel 5.1. lid A, B en D, artikel 5.2. lid B en C, Artikel 6.1, 6.2 en 6.3 of indien Opdrachtgever verzuimd heeft de acties vermeld in Artikel 7.2, 7.3 en 7.6 (tijdig) uit te voeren. De Servicedesk behandelt uitsluitend vragen/problemen over:
- de Programmatuur;
- de gebruikte systeemprogrammatuur (besturingssysteem);
- uit te wisselen berichten.
13.3. De overeenkomst geeft Opdrachtgever kosteloos recht op 2 uren Servicedesk op jaarbasis. Binnen deze 2 uren kan Opdrachtgever de hulp van Rozis inroepen voor vragen en/of problemen betreffende de in Artikel 13.2. vermelde onderwerpen.
13.4. Rozis beoordeelt of een verzoek tot Service valt binnen de vereisten tot Support. Zo ja, wordt het kosteloos binnen de Support behandeld. Zo niet wordt Opdrachtgever in kennis gesteld van het feit dat Rozis het verzoek van Opdrachtgever als Servicedesk kan behandelen. Opdrachtgever beslist dan of het verzoek in het kader van de Servicedesk moet worden behandeld.
13.5. Activiteiten van Rozis in het kader van de Servicedesk worden op basis van 'best effort' en op basis van de bij Rozis aanwezige en/of ter beschikking gestelde kennis uitgevoerd. Rozis heeft in het kader van de Servicedesk een inspanningsverplichting en uitdrukkelijk geen oplossingsverplichting.
13.6. Rozis poogt een voor Opdrachtgever zo goed mogelijk antwoord te formuleren en/of adequate hulp te bieden. Rozis kan hierbij ieder middel inzetten dat na haar mening gerechtvaardigd is of lijkt.
13.6.1. De inspanningen van Rozis in het kader van de Servicedesk zijn beperkt tot kantooruren en worden uitsluitend telefonisch en/of per e-mail gedaan.
13.7. Opdrachtgever is er zich van bewust dat:
- activiteiten van Rozis in het kader van de Servicedesk wellicht niet tot het kennisgebied van Rozis behoren.
- Rozis geen garantie kan geven dat het verzoek van Opdrachtgever tot een goed antwoord kan leiden.
13.8. Alle activiteiten die Rozis onderneemt in het kader van de Servicedesk vinden onder de nadrukkelijke en volledige verantwoordelijkheid van Opdrachtgever plaats. Rozis is derhalve niet aansprakelijk voor enige schade welke ontstaat door haar activiteiten in deze.
13.9. Rozis zal de tijd besteed in het kader van de Servicedesk registreren en na ieder verzoek tot Service aan Opdrachtgever per e-mail of telefoon mededelen.
13.10. Als de 2 uur op jaarbasis dreigt te worden overschreden kan Opdrachtgever op ieder moment een aanvulling op de Servicedesk voorstellen, onder de volgende voorwaarden:
13.10.1. Aanvullingen op de Service bestaan uit blokken van 2 uur. Rozis zal Opdrachtgever voorzien van een Aanmeldingsformulier welke Opdrachtgever schriftelijk en voorzien van handtekening aan Rozis zal doen toekomen.
13.10.2. Retournering van het Aanvullingsformulier zal tot een onherroepelijke en aanvullende verplichting leiden: Opdrachtgever zal derhalve de Aanvulling tegen de alsdan geldende tarieven betalen en Rozis zal de inspanningsverplichting leveren.
13.12. Mocht op het einde van het jaar blijken dat voor Opdrachtgever minder dan 2 uur besteed is aan de Servicedesk zullen deze uren vervallen. Onbestede tijd van Aanvullingen zullen echter door Rozis als het beginsaldo van het daaropvolgende jaar gelden.
13.13. Bij opzegging van deze overeenkomst zal geen restitutie van aanvullingen plaatsvinden.
Artikel 14. Remote support
1.1. Opdrachtgever kan Rozis tot Remote Support verzoeken, uitsluitend in het geval u een support/onderhoudsovereenkomst inclusief Sercivedesk heeft aangekocht en betaald. In dat geval zal Rozis via Internet Remote Support verlenen.
1.2. De opdrachtgever is verantwoordelijk voor de verbinding die hiervoor benodigd is. Vragen over of assistentie bij, hoe de verbinding tot stand te brengen of intact te houden vallen volledig onder Service en de hiervoor bestede tijd wordt van uw servicetijd afgeboekt.
1.3. Rozis zal op basis van ’best effort’ Remote Support uitvoeren. Alle Remote Support wordt onder de volledige verantwoordelijkheid van de opdrachtgever uitgevoerd. Rozis is op geen enkele manier aansprakelijk voor de handelingen uitgevoerd in het kader van Remote Support, uitgezonderd bewuste grove nalatigheid of bewuste sabotage.
1.4. Alle voor Remote Support besteedde tijd wordt afgeboekt van de Servicedesktijd. Er zijn geen uitzonderingen op deze regel. Wilt u niet dat Servicedesktijd wordt afgeboekt, dan kunt u geen Remote Support aanvragen.